Mẫu Tin Nhắn Chăm Sóc Khách Hàng: 40 Mẫu Theo Giai Đoạn

Trả lời nhanh: Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng là lời nhắn viết sẵn cho từng thời điểm: khách hỏi, đặt đơn, nhận hàng, phàn nàn, mua lại. Tin thông báo giao dịch gửi qua Zalo ZNS theo mẫu đã duyệt, tin trò chuyện qua Zalo OA, fanpage, website chat hoặc WhatsApp. AI Agent tự gửi tin theo sự kiện; tin có cam kết tiền cần người duyệt.

Cùng câu “Áo này giặt máy được không em?”, nhân viên A trả lời ngay kèm hướng dẫn bảo quản, nhân viên B để đến chiều mới trả lời hai chữ “Dạ được”. Khách không biết ai trực. Khách chỉ nhớ thương hiệu.

Dưới đây là 40 mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng theo hành trình và theo ngành, kèm cách đưa vào vận hành. Phần khái niệm, quy trình và chỉ số nằm ở bài chăm sóc khách hàng là gì.

Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng ở Việt Nam: ZNS, Zalo OA và luật

Ở Việt Nam, doanh thu bắt đầu từ một cuộc hội thoại: trên website chat, fanpage, Zalo OA, TikTok hay WhatsApp. Riêng Zalo có ba kênh với luật chơi khác nhau:

• ZNS gửi theo số điện thoại, theo mẫu Zalo duyệt trước. Theo hướng dẫn mẫu ZNS của Zalo, thân tin không được chèn link hoặc số điện thoại (dùng nút bấm) và không nên gộp nhiều mục đích. Bảng giá Zalo Business Solutions, xem ngày 23/10/2026, ghi đơn giá 200 đồng/tin cho phần lớn loại mẫu và 300 đồng/tin cho mẫu OTP, yêu cầu chuyển khoản, voucher, chưa gồm VAT, chỉ tính tin xử lý thành công.
• Zalo OA dùng cho tin trò chuyện tự do với người đã quan tâm hoặc đã nhắn OA, trả lời miễn phí trong 48 giờ kể từ tin nhắn gần nhất của khách; ngoài 48 giờ, mỗi tin tính vào hạn mức tin tư vấn của gói OA (bảng giá Zalo OA, xem ngày 23/10/2026).
• Zalo cá nhân chạy công cụ gửi tự động là đường nhanh nhất đến tài khoản Zalo bị khóa.

Với tin phàn nàn, Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 yêu cầu doanh nghiệp thông báo đã tiếp nhận trong 3 ngày làm việc. Mẫu 13 tạo dấu vết đã tiếp nhận ngay.

Ngoài Zalo, các mẫu nhãn Chat dùng được gần như nguyên văn trên Messenger của fanpage, website chat, WhatsApp Business và tin nhắn doanh nghiệp TikTok, trong hội thoại khách đang mở với bạn. Mẫu nhãn ZNS chỉ chạy trên Zalo; khách nhắn ở kênh khác thì gửi nội dung tương tự ngay trong hội thoại đó.

Cách đọc thư viện mẫu tin

Mỗi mẫu có hai nhãn: một nhãn cho kênh gửi, một nhãn cho việc AI tự gửi hay chờ người duyệt (cách chia việc giữa AI và nhân viên được giải thích ở bài các cấp độ AI trong chăm sóc khách hàng).

Nhãn	Nghĩa
ZNS	Mẫu ZNS, gửi theo số điện thoại khi có sự kiện
Chat	Gửi trong hội thoại đang mở: Zalo OA, Messenger fanpage, website chat, WhatsApp Business hoặc TikTok
AI tự gửi	AI Agent tự gửi khi đủ điều kiện
Người duyệt trước khi gửi	Agent soạn, nhân viên duyệt rồi mới gửi vì có cam kết tiền, đổi trả hoặc ưu đãi

Thay phần trong ngoặc vuông bằng dữ liệu thật, giữ xưng hô nhất quán và mỗi tin chỉ một việc cho khách làm. Đọc to từng mẫu; nghe như máy nói thì sửa.

Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng theo hành trình khách

Giai đoạn 1: Khách hỏi lần đầu

1. Chào trong giờ Chat, AI tự gửi: “Chào [tên], em là [tên nhân viên] của [thương hiệu]. Anh/chị đang quan tâm sản phẩm nào để em tư vấn kỹ hơn ạ?”
2. Ngoài giờ Chat, AI tự gửi: “Cảm ơn [tên] đã nhắn [thương hiệu]. Em đã ghi nhận câu hỏi, 8 giờ sáng mai nhân viên sẽ trả lời ngay ạ.”
3. Khách hỏi giá Chat, AI tự gửi: “Mẫu [sản phẩm] giá [giá], đang có sẵn [màu/size]. Anh/chị dùng cho [mục đích] thì em gợi ý thêm cách chọn size nhé?”
4. Khách im lặng sau báo giá Chat, AI tự gửi: “Em gửi lại [tên] ảnh thật mẫu [sản phẩm] ạ. Cần so sánh với mẫu khác, anh/chị nhắn em một câu là được.”

Giai đoạn 2: Sau khi đặt hàng

5. Xác nhận đơn ZNS, AI tự gửi: “[thương hiệu] đã nhận đơn [mã đơn] của [tên], tổng [số tiền]. Đơn dự kiến giao [ngày].”
6. Nhắc thanh toán ZNS, AI tự gửi: “Đơn [mã đơn] đang chờ thanh toán [số tiền]. Sau khi chuyển khoản, đơn được đóng gói trong ngày ạ.”
7. Đã nhận tiền ZNS, AI tự gửi: “[thương hiệu] đã nhận [số tiền] cho đơn [mã đơn]. Cảm ơn [tên], đơn đang được đóng gói ạ.”
8. Đơn chậm hơn dự kiến Chat, Người duyệt trước khi gửi: “Đơn [mã đơn] của [tên] bị chậm [số ngày] vì [lý do ngắn]. Em xin lỗi anh/chị và sẽ báo ngay khi đơn rời kho.”

Giai đoạn 3: Giao hàng và sau mua

9. Đã giao cho vận chuyển ZNS, AI tự gửi: “Đơn [mã đơn] đã giao cho [đơn vị vận chuyển], mã vận đơn [mã]. Dự kiến tới tay anh/chị [ngày].”
10. Giao thành công ZNS, AI tự gửi: “Đơn [mã đơn] đã giao thành công. [tên] kiểm tra giúp em hàng có đúng và đủ không ạ?”
11. Hướng dẫn sử dụng, sau 1 ngày Chat, AI tự gửi: “Để [sản phẩm] bền đẹp, anh/chị [mẹo bảo quản ngắn]. Có gì thắc mắc cứ nhắn em nhé.”
12. Xin đánh giá, sau 3–5 ngày ZNS, AI tự gửi: “[tên] dùng [sản phẩm] thấy thế nào ạ? Một đánh giá ngắn giúp shop rất nhiều ạ.”

Giai đoạn 4: Khi khách phàn nàn

13. Ghi nhận ngay Chat, AI tự gửi: “Em rất tiếc vì [vấn đề]. Anh/chị gửi giúp em ảnh sản phẩm và mã đơn, em chuyển bộ phận phụ trách xử lý trong hôm nay ạ.”
14. Đưa phương án Chat, Người duyệt trước khi gửi: “Với trường hợp này, shop đổi [sản phẩm] mới miễn phí hoặc hoàn [số tiền]. Anh/chị chọn phương án nào thuận tiện hơn ạ?”
15. Báo đã xử lý Chat, Người duyệt trước khi gửi: “Shop đã [gửi hàng đổi / hoàn tiền] cho đơn [mã đơn]. Cảm ơn [tên] đã kiên nhẫn báo cho shop.”
16. Hỏi lại sau xử lý Chat, AI tự gửi: “Hàng đổi đã tới tay [tên] chưa ạ? Lần này mọi thứ ổn chứ ạ?”

💡 Mẹo: Ở giai đoạn phàn nàn, agent chỉ ghi nhận và hỏi thông tin. Phương án đổi, hoàn tiền luôn qua người duyệt.

Giai đoạn 5: Chăm lại và mua lại

17. Sắp hết sản phẩm, theo chu kỳ dùng Chat, AI tự gửi: “Tuýp [sản phẩm] anh/chị mua ngày [ngày] chắc sắp hết rồi ạ. Cần thì nhắn em, shop giao trong [số ngày] ngày.”
18. Gợi ý món đi kèm Chat, Người duyệt trước khi gửi: “Khách dùng [sản phẩm đã mua] thường dùng thêm [sản phẩm gợi ý] để [lợi ích]. Anh/chị muốn xem thử không ạ?”
19. Khách lâu không quay lại Chat, Người duyệt trước khi gửi: “Lâu rồi không thấy [tên] ghé shop. Tuần này có [ưu đãi riêng] cho khách cũ, hạn đến [ngày] ạ.”
20. Sắp hết hạn dịch vụ ZNS, AI tự gửi: “Gói [dịch vụ] của [tên] hết hạn ngày [ngày]. Gia hạn trước [ngày] để giữ [quyền lợi] ạ.”

Giai đoạn 6: Dịp đặc biệt

21. Sinh nhật kèm quà ZNS mẫu voucher, Người duyệt trước khi gửi: “Chúc mừng sinh nhật [tên]! [thương hiệu] gửi anh/chị [quà/ưu đãi], dùng được đến [ngày].”
22. Một năm là khách hàng Chat, AI tự gửi: “Tròn một năm [tên] đồng hành cùng [thương hiệu]. Cảm ơn anh/chị rất nhiều ạ.”
23. Lên hạng thành viên ZNS, AI tự gửi: “[tên] vừa lên hạng [hạng]. Từ hôm nay anh/chị được [quyền lợi chính].”
24. Cảm ơn sau đơn lớn Chat, Người duyệt trước khi gửi: “Cảm ơn [tên] đã chọn [thương hiệu] cho [dịp/đơn]. Có gì cần, anh/chị nhắn thẳng cho em nhé.”

Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa

Spa sống bằng lịch hẹn và liệu trình nhiều buổi. Khách không đến mà không báo là ghế trống.

25. Xác nhận lịch hẹn ZNS, AI tự gửi: “[tên spa] xác nhận lịch [dịch vụ] của [tên] lúc [giờ] ngày [ngày] tại [chi nhánh].”
26. Nhắc lịch trước 24 giờ ZNS, AI tự gửi: “[tên] ơi, mai [giờ] mình có hẹn [dịch vụ] tại [chi nhánh]. Cần đổi giờ, chị bấm nút Đổi lịch bên dưới nhé.”
27. Chăm sóc tại nhà sau buổi làm Chat, AI tự gửi: “Sau [dịch vụ], [tên] tránh [lưu ý] trong [số giờ] giờ nhé. Da có gì lạ, chị chụp ảnh gửi em ngay.”
28. Hỏi thăm sau 3 ngày Chat, AI tự gửi: “Da [tên] mấy hôm nay thế nào rồi chị? Em ghi lại cho chuyên viên ạ.”
29. Nhắc buổi tiếp theo của liệu trình ZNS, AI tự gửi: “[tên] còn [số buổi] buổi trong liệu trình [tên liệu trình]. Buổi kế tiếp nên làm trước [ngày] để giữ hiệu quả.”
30. Khách hủy lịch Chat, AI tự gửi: “Dạ em đã hủy lịch [giờ, ngày] cho [tên]. Chị muốn em giữ khung [gợi ý giờ] tuần sau không ạ?”

Ở mẫu 28, khách báo đỏ rát hay ngứa thì agent dừng, gắn nhãn khẩn và chuyển chuyên viên.

Mẫu tin theo ngành: bán lẻ, giáo dục, dịch vụ

Bán lẻ

31. Hàng về lại Chat, AI tự gửi: “Mẫu [sản phẩm] size [size] anh/chị hỏi hôm [ngày] đã về. Em giữ giúp đến [giờ] mai nhé?”
32. Đổi size Chat, Người duyệt trước khi gửi: “Shop đổi size cho đơn [mã đơn] được ạ. Anh/chị gửi lại hàng còn tem, shop gửi size [size] ngay.”
33. Nhắc bảo trì, thay linh kiện Chat, AI tự gửi: “Máy [sản phẩm] anh/chị mua ngày [ngày] đã đến kỳ [thay lõi/bảo dưỡng]. Em đặt lịch kỹ thuật cho mình nhé?”

Giáo dục

Trung tâm nhắn cho cả học viên và phụ huynh. Giai đoạn tư vấn có trong bài chatbot AI tuyển sinh.

34. Xác nhận đăng ký học thử ZNS, AI tự gửi: “[trung tâm] xác nhận buổi học thử [khóa học] của [tên học viên] lúc [giờ] ngày [ngày] tại [cơ sở].”
35. Nhắc lịch học thử ZNS, AI tự gửi: “Nhắc [tên phụ huynh]: [tên học viên] có buổi học thử [khóa học] lúc [giờ] mai. Con mang theo [đồ dùng] nhé.”
36. Báo vắng học, tình hình học Chat, Người duyệt trước khi gửi: “Hôm nay [tên học viên] vắng buổi [số buổi]. Anh/chị muốn xếp buổi học bù không ạ?”
37. Nhắc học phí ZNS mẫu yêu cầu thanh toán, AI tự gửi: “Học phí [khóa/tháng] của [tên học viên] là [số tiền], hạn đóng [ngày].”

Dịch vụ tại nhà, sửa chữa

38. Xác nhận lịch kỹ thuật ZNS, AI tự gửi: “[công ty] xác nhận lịch [dịch vụ] tại [địa chỉ] lúc [giờ] ngày [ngày]. Kỹ thuật viên phụ trách: [tên].”
39. Kỹ thuật viên đang đến Chat, AI tự gửi: “Kỹ thuật viên [tên] đang trên đường tới, dự kiến [số phút] phút nữa có mặt ạ.”
40. Nghiệm thu và đánh giá ZNS, AI tự gửi: “[dịch vụ] tại [địa chỉ] đã hoàn tất. [tên] chấm giúp em chất lượng lần này nhé.”

Kịch bản chăm sóc khách hàng: đưa mẫu vào vận hành trong 6 bước

Kịch bản chăm sóc khách hàng là mẫu tin cộng sự kiện kích hoạt, kênh gửi và người xử lý khi khách trả lời.

1. Lấy hội thoại thật (trưởng nhóm CSKH)

Xuất khoảng 200 hội thoại gần nhất trên mọi kênh khách nhắn tới, gom thành nhóm câu hỏi, chọn những mẫu khớp với nhóm nhiều nhất.

2. Viết lại theo giọng thương hiệu (chủ doanh nghiệp duyệt)

Chốt xưng hô, độ dài, biểu tượng cảm xúc; một người duyệt cuối.

3. Gắn mỗi mẫu với một sự kiện (quản trị phần mềm bán hàng)

“Đơn chuyển trạng thái đã giao” kích hoạt mẫu 10. “Lịch hẹn còn 24 giờ” kích hoạt mẫu 26. Sự kiện lấy từ KiotViet, Sapo, Haravan hoặc phần mềm đặt lịch của bạn.

4. Đăng ký mẫu ZNS (quản trị OA)

Mẫu nhãn ZNS phải gửi Zalo duyệt. Bỏ số điện thoại và link khỏi thân tin, chuyển vào nút bấm; mỗi mẫu một mục đích.

5. Chọn mẫu nào AI tự gửi, mẫu nào chờ duyệt (quản lý)

Ghi rõ tin nào agent tự gửi, tin nào chờ duyệt, ai duyệt. Cho AI tự gửi ổn định vài tuần rồi mới mở các mẫu cần người duyệt.

6. Đo và sửa hằng tháng (trưởng nhóm CSKH)

Xem chỉ số bên dưới, đọc lại hội thoại khách phản hồi xấu, sửa mẫu.

Agent gửi tự động ở đâu, người duyệt ở đâu

Loại việc	Mức	Vì sao
Xác nhận đơn, nhận tiền, giao hàng, nhắc lịch	AI tự gửi	Dữ liệu lấy từ đơn, không cần quyết định
Trả lời giá, tồn kho, hướng dẫn sử dụng	AI tự gửi	Trả lời từ kiến thức đã duyệt
Ghi nhận phàn nàn	AI tự gửi	Tạo dấu vết tiếp nhận ngay
Phương án đổi trả, hoàn tiền	Người duyệt trước khi gửi	Có cam kết tiền
Ưu đãi riêng, voucher, gợi ý mua thêm	Người duyệt trước khi gửi	Ảnh hưởng biên lợi nhuận
Khách báo kích ứng, khách rất bực	Chuyển người	Cần phán đoán và đồng cảm

Khách gõ “c ơi mẫu này còn size M ko, ship q7 nhanh k”: chatbot theo từ khóa dễ vòng lại menu, agent hiểu hai ý và tra tồn kho (so sánh chatbot và AI Agent).

Ví dụ minh họa: Một spa hai chi nhánh ở Đà Nẵng có khoảng 600 lịch hẹn mỗi tháng. Trước đây lễ tân gọi điện và nhắn tay qua fanpage để nhắc lịch, mỗi tối mất chừng 1 giờ. Spa đăng ký mẫu 25, 26, 29 thành ZNS; khoảng 1.500 tin mỗi tháng ở đơn giá 200 đồng là khoảng 300.000 đồng chưa VAT. Agent tự gửi mẫu 27, 28, 30 qua Zalo OA hoặc Messenger của fanpage, tùy khách đang nhắn spa ở kênh nào. Lễ tân chỉ còn duyệt ưu đãi gia hạn và nhận ca kích ứng.

Đo hiệu quả mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng

Đo bằng việc khách làm gì sau khi nhận, không bằng số tin đã gửi:

Chỉ số	Cách đo	Cho biết
Khách chờ bao lâu mới nhận câu trả lời đầu tiên	Theo kênh và theo giờ, tính cả ngoài giờ	Mẫu 1–4 có chạy đúng không
Bao nhiêu hội thoại kết thúc bằng đơn	Hội thoại giai đoạn 1 và 5 kết thúc bằng đơn	Mẫu tư vấn, chăm lại có ra đơn không
Mỗi hội thoại mang về bao nhiêu doanh thu	Doanh thu chia số hội thoại, theo tháng	So mẫu AI tự gửi với mẫu có người duyệt
Số câu hỏi “đơn tới đâu”	Đếm theo nhãn hội thoại	ZNS giao hàng có đủ chưa
Tỷ lệ bỏ quan tâm OA	Theo tuần, sau mỗi đợt gửi	Bạn đang chăm hay đang làm phiền

Bỏ quan tâm tăng sau một đợt gửi thì giảm tần suất trước khi sửa câu chữ.

Lỗi thường gặp và cách sửa

• Một mẫu gửi cho tất cả. Sửa: chỉ gửi khi có đủ tên, sản phẩm, mã đơn.
• Nhét quảng cáo vào mẫu ZNS xác nhận đơn. Dễ bị từ chối. Sửa: tách thành mẫu riêng.
• Để agent tự hứa hoàn tiền. Sửa: chuyển mẫu đó sang nhóm người duyệt trước khi gửi.

Câu hỏi thường gặp

Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng nào nên gửi qua ZNS?

Tin thông báo gắn với giao dịch: xác nhận đơn, nhận tiền, giao hàng, nhắc lịch, nhắc học phí, đánh giá sau dịch vụ. Tin tư vấn và phàn nàn đi qua kênh chat khách đang dùng (Zalo OA, Messenger fanpage, website chat, WhatsApp Business, TikTok) vì cần trò chuyện hai chiều.

Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng spa cần có gì?

Xác nhận lịch, nhắc lịch trước 24 giờ, hướng dẫn chăm sóc tại nhà, hỏi thăm sau vài ngày và nhắc buổi kế tiếp. Ca kích ứng chuyển ngay cho chuyên viên.

Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng bao nhiêu là vừa?

Mỗi tin gắn với một sự kiện của khách; tin chăm lại không quá một lần mỗi tuần. Tỷ lệ bỏ quan tâm OA cho biết khi nào đang gửi quá nhiều.

Các mẫu này dùng được trên Messenger, website chat hay WhatsApp không?

Được, với các mẫu nhãn Chat: chỉ cần chỉnh xưng hô và độ dài cho hợp kênh. Mẫu nhãn ZNS chỉ chạy trên Zalo vì gửi theo số điện thoại và phải được Zalo duyệt trước.

Kịch bản chăm sóc khách hàng khác mẫu tin nhắn thế nào?

Mẫu tin là câu chữ. Kịch bản thêm sự kiện kích hoạt, kênh gửi và người xử lý khi khách trả lời.

Kết luận

Mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng tốt cần đúng lúc, đúng kênh và có người hoặc agent sẵn sàng khi khách trả lời. Bắt đầu với mẫu ZNS giao dịch và các mẫu chat AI tự gửi, đo một tháng rồi mới mở các mẫu cần người duyệt. Muốn xem bộ mẫu của bạn chạy với AI Agent trên Zalo OA, fanpage và website chat, hãy đặt lịch tư vấn với đội Aura.

Nguồn

• Zalo Business Solutions – Bảng giá Zalo OA
• Bảng giá ZBS Template Message (ZNS) – Zalo Business Solutions, xem ngày 23/10/2026
• Yêu cầu tổng quan về nội dung và hình thức mẫu ZNS – Zalo Business Solutions
• Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 – hethongphapluat.com

Trải nghiệm Chat Hub ngay hôm nay

Bắt đầu quản lý tin nhắn đa kênh thông minh, tăng hiệu suất chăm sóc khách hàng với nền tảng AI-powered.

Đặt lịch tư vấn Xem thêm bài viết