Chăm Sóc Khách Hàng Là Gì? Vai Trò, Quy Trình Và Chỉ Số Đo

Trả lời nhanh: Chăm sóc khách hàng (CSKH) là mọi việc doanh nghiệp làm để hỗ trợ khách trước, trong và sau khi mua: trả lời câu hỏi, xử lý khiếu nại, hướng dẫn sử dụng, hỏi thăm sau bán. Mục tiêu là khách quay lại và giới thiệu người khác. CSKH đo bằng thời gian phản hồi, CSAT và NPS.

Một cửa hàng đồ gia dụng ở Cần Thơ bán chạy nhờ quảng cáo Facebook. Ba tháng sau, doanh thu chững lại. Chủ cửa hàng đọc lại tin nhắn và thấy chuyện khó chịu: khách hỏi cách dùng nồi chiên, hai ngày sau mới có người trả lời. Khách đổi hàng bị hỏi lại thông tin ba lần. Không ai hỏi thăm khách sau khi giao. Sản phẩm không có vấn đề gì. Chăm sóc khách hàng thì có.

Chăm sóc khách hàng ở Việt Nam: khách nhắn trước, luật đòi phản hồi có thời hạn

Ở Việt Nam, doanh thu bắt đầu từ một cuộc hội thoại: khách hỏi giá qua khung chat website hay Zalo OA, bình luận trên fanpage, nhắn sau khi xem video TikTok, gọi hotline khi hàng lỗi.

Từ ngày 1/7/2024, việc tiếp nhận khiếu nại cũng có khung pháp lý rõ hơn. Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15, ban hành ngày 20/6/2023, quy định tại Điều 31:

• Doanh nghiệp phải tiếp nhận, giải quyết phản ánh, khiếu nại và thông báo đã tiếp nhận trong 3 ngày làm việc.
• Doanh nghiệp phải công khai quy trình tiếp nhận, giải quyết tại điểm kinh doanh và trên website hoặc ứng dụng nếu có; nghĩa vụ này không áp dụng với doanh nghiệp siêu nhỏ và cá nhân kinh doanh không phải đăng ký.

Khi khách yêu cầu thương lượng, Điều 57 yêu cầu doanh nghiệp tiếp nhận và thương lượng trong 7 ngày làm việc kể từ ngày nhận yêu cầu; nếu từ chối thì phải trả lời bằng văn bản, nêu lý do, trong cùng thời hạn.

Tin khiếu nại nằm quên trong điện thoại nhân viên vì vậy không chỉ là chuyện trải nghiệm. Đây là thông tin tham khảo, không thay thế tư vấn pháp lý.

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng, viết tắt CSKH, là tập hợp các hoạt động giúp khách có trải nghiệm tốt ở mọi lúc họ tiếp xúc với doanh nghiệp.

Bán hàng đưa khách vào, chăm sóc khách hàng giữ khách ở lại. CSKH có ba vai trò: giữ khách và tạo doanh thu lặp lại, bảo vệ uy tín (một khiếu nại xử lý tệ có thể thành bài đăng trong nhóm Facebook đông người), và nghe tiếng nói khách hàng (câu hỏi lặp lại cho biết hướng dẫn chưa rõ, khiếu nại lặp lại chỉ ra lỗi sản phẩm hoặc giao hàng).

CSKH không phải là gửi khuyến mãi hàng loạt; đó là marketing. Chăm sóc là gửi đúng thứ khách cần, đúng lúc.

Chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng và bán hàng khác nhau thế nào?

Tiêu chí	Chăm sóc khách hàng	Dịch vụ khách hàng	Bán hàng
Tính chất	Chủ động và phản hồi	Chủ yếu phản hồi	Chủ động
Thời điểm	Trước, trong và sau khi mua	Khi khách cần hỗ trợ	Trước khi mua
Ví dụ việc làm	Nhắc thay lõi lọc nước, hỏi thăm sau giao, chúc sinh nhật	Trả lời “đơn tới đâu”, xử lý đổi trả	Tư vấn, báo giá, chốt đơn
Đo bằng	Tỷ lệ mua lại, NPS	Thời gian phản hồi, CSAT	Tỷ lệ chốt, doanh thu

Các hình thức và kênh chăm sóc khách hàng

Theo thời điểm, CSKH chia làm ba phần: trước khi mua (trả lời giá, tồn kho, chính sách), trong khi mua (xác nhận đơn, báo nhận tiền, cập nhật giao hàng) và sau khi mua (hướng dẫn, bảo hành, nhắc mua lại). Phần sau bán là phần doanh nghiệp nhỏ hay bỏ nhất; bài customer journey là gì giải thích cách vẽ hành trình này.

Theo kênh: chat (website, fanpage Messenger, Zalo OA, TikTok, WhatsApp Business), thông báo giao dịch qua ZNS, hotline cho ca phức tạp, email cho B2B. Nhiều kênh dễ mất ngữ cảnh: hôm qua khách nhắn fanpage, hôm nay gọi hotline, người nghe máy không biết gì. Gom các kênh về một unified inbox là việc đầu tiên nên làm, để không tin nào bị bỏ sót và ai trực cũng thấy đủ lịch sử.

Quy trình chăm sóc khách hàng 6 bước

Quy trình tốt không cần dài. Nó cần rõ ai làm gì, trong bao lâu, và khi nào chuyển cho người khác.

1. Tiếp nhận. Mọi yêu cầu từ mọi kênh được ghi vào một nơi, gắn với hồ sơ khách.
2. Phân loại. Hỏi thông tin, đơn hàng, khiếu nại hay kỹ thuật; khẩn đến đâu; khách mới hay khách thân. Phân loại quyết định ai xử lý, trong bao lâu.
3. Xử lý. Câu hỏi thường gặp trả lời từ kiến thức đã duyệt. Ca phức tạp chuyển người phụ trách, kèm đủ ngữ cảnh để khách không phải kể lại.
4. Xác nhận. Hỏi lại khách đã ổn chưa. Đừng đóng ca chỉ vì đã gửi câu trả lời.
5. Theo dõi. Liên hệ lại sau khiếu nại, đổi trả; gửi hướng dẫn và hỏi thăm khách vừa mua.
6. Cải tiến. Mỗi tháng xem mười loại yêu cầu nhiều nhất và năm khiếu nại nặng nhất, rồi sửa gốc.

Lời nhắn cụ thể cho từng bước có trong thư viện mẫu tin nhắn chăm sóc khách hàng theo giai đoạn và theo ngành.

💡 Mẹo: Cam kết nội bộ cho khiếu nại nên ngắn hơn hẳn mốc 3 ngày làm việc của luật. Khách trên chat không chờ đến ngày thứ ba.

Nhân viên chăm sóc khách hàng làm gì?

Tin tuyển dụng thường mô tả nhân viên chăm sóc khách hàng bằng một dòng “trả lời khách, xử lý khiếu nại”. Một ca làm thật gồm: trả lời tin và cuộc gọi; tra đơn, tồn kho, lịch hẹn trong KiotViet, Sapo, Haravan hoặc MISA; tạo phiếu đổi trả, bảo hành; gọi lại khách sau khiếu nại; và ghi chú vào hồ sơ khách.

Kỹ năng cần có: viết tin ngắn, đúng chính tả và đúng giọng thương hiệu; bình tĩnh khi khách bực; biết lúc nào chuyển lên quản lý. Kỹ năng hay bị bỏ qua là ghi chép. Người không ghi gì, khi nghỉ sẽ mang lịch sử chăm sóc đi theo; xem bài nhân viên nghỉ việc mang theo khách hàng.

NPS là gì, CSAT là gì và ba chỉ số hội thoại nên đo cùng

Hai chỉ số khảo sát phổ biến nhất trong CSKH là NPS và CSAT.

NPS là gì?

NPS (Net Promoter Score) đo mức khách sẵn lòng giới thiệu bạn. Theo Net Promoter System của Bain & Company, khách chấm mức sẵn lòng giới thiệu bạn cho bạn bè hoặc đồng nghiệp trên thang 0 đến 10. Người chấm 9–10 là người ủng hộ, 7–8 là trung lập, 0–6 là người phản đối. NPS bằng phần trăm người ủng hộ trừ phần trăm người phản đối, nên luôn nằm trong khoảng −100 đến +100.

NPS hợp để đo theo quý, cho cả mối quan hệ, không cho một lần hỗ trợ.

CSAT là gì?

CSAT (Customer Satisfaction Score) đo mức hài lòng sau một lần tương tác cụ thể. Theo Qualtrics, khách chấm trên thang 1 đến 5; CSAT là số người chấm 4 hoặc 5 chia cho tổng số người trả lời, nhân 100. Trên Zalo, đó thường là mẫu ZNS đánh giá sao gửi sau khi đóng ca.

Ba chỉ số hội thoại Aura khuyên đo cùng

NPS và CSAT cho biết khách cảm thấy thế nào, không cho biết hội thoại có ra tiền không. Aura đo thêm ba con số lấy thẳng từ dữ liệu hội thoại; bài cách đo ba con số này giải thích đầy đủ.

Chỉ số	Đo gì	Dùng để
NPS	Mức sẵn lòng giới thiệu, khảo sát theo quý	Sức khỏe quan hệ khách
CSAT	Hài lòng sau một lần hỗ trợ	Chất lượng từng lần trả lời
Bao lâu khách nhận được câu trả lời đầu tiên	Khách chờ bao lâu, theo kênh và giờ	Tìm giờ trống, ca thiếu người
Bao nhiêu cuộc trò chuyện thành đơn	Phần hội thoại kết thúc bằng đơn hàng	Xem CSKH trước bán có giúp bán không
Mỗi cuộc trò chuyện mang về bao nhiêu tiền	Doanh thu chia số hội thoại	So kênh, ca, nhân viên, agent

Khảo sát phụ thuộc vào việc khách có chịu trả lời không. Ba con số từ hội thoại thì không. Dùng cả hai nhóm, bạn biết cả khách nghĩ gì lẫn khách làm gì.

AI Agent thay đổi chăm sóc khách hàng ở đâu

Cách làm thực tế là giao dần việc cho AI. Lúc đầu nhân viên tự đọc, tự trả lời từng tin. Kế đến, AI soạn sẵn, nhân viên xem rồi gửi. Khi câu trả lời đã đúng đều, AI tự trả lời câu hỏi thường gặp, giá, tình trạng đơn bằng kiến thức đã duyệt, cả ngoài giờ. Sau đó mới tới việc agent tạo phiếu đổi hàng, gửi ZNS, có người duyệt khi vượt ngưỡng.

Phần lớn doanh nghiệp vừa và nhỏ nên để AI tự trả lời thật ổn trước khi cho nó tạo phiếu hay gửi tin thay mình. Agent còn trả lời sai chính sách đổi trả mà đã được quyền tạo phiếu hoàn tiền thì lỗi chỉ lan nhanh hơn. Khách đang rất bực và tình huống ngoài chính sách vẫn cần người. Bài AI chăm sóc khách hàng đi sâu vào luồng xử lý.

Ví dụ minh họa: Cửa hàng gia dụng ở Cần Thơ nhận khoảng 120 tin mỗi ngày, hai nhân viên trực đến 18 giờ. Lúc 21 giờ, khách nhắn qua fanpage Messenger: “Nồi chiên mua tuần trước kêu to, đổi được không?”. Nếu không ai trực, tin chờ gần 11 tiếng đến sáng. Khi AI được tự trả lời, agent tra đơn theo số điện thoại, xác nhận còn trong hạn đổi 7 ngày của cửa hàng, hướng dẫn khách quay video và báo đã tiếp nhận. Nếu được giao thêm việc soạn phiếu, agent soạn sẵn phiếu đổi hàng; sáng hôm sau nhân viên chỉ việc duyệt.

Bốn sai lầm thường gặp khi làm CSKH

• Nhân viên không có quyền xử lý. Không được đổi hàng, tặng bù trong hạn mức, họ chỉ biết nói “em báo lại quản lý”.
• Để khách kể lại nhiều lần. Mỗi lần chuyển người hoặc kênh mà mất lịch sử, khách bực thêm một nấc.
• Chỉ đếm số tin đã trả lời. Trả lời nhiều không có nghĩa là giải quyết được. Đo CSAT và số ca phải mở lại.
• Bỏ phần sau bán, hoặc gửi quá nhiều. Hỏi thăm đúng lúc là chăm sóc; tin mỗi ngày là làm phiền.

Câu hỏi thường gặp

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng (viết tắt CSKH) là toàn bộ hoạt động hỗ trợ khách trước, trong và sau khi mua, nhằm giữ khách hài lòng, quay lại mua và giới thiệu người khác.

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần kỹ năng gì?

Viết tin ngắn, đúng giọng thương hiệu, bình tĩnh với khách đang bực, biết khi nào chuyển ca lên quản lý. Ghi chép vào hồ sơ khách là kỹ năng hay bị bỏ qua nhất.

NPS và CSAT khác nhau thế nào?

CSAT đo hài lòng sau một lần hỗ trợ, thang 1 đến 5. NPS đo mức sẵn lòng giới thiệu, thang 0 đến 10, phản ánh cả mối quan hệ. Nên dùng CSAT sau mỗi ca và NPS theo quý.

Doanh nghiệp có bắt buộc phản hồi khiếu nại trong thời hạn nào không?

Theo Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, doanh nghiệp phải thông báo đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại trong 3 ngày làm việc. Khi khách yêu cầu thương lượng, Điều 57 đặt thời hạn 7 ngày làm việc. Nên hỏi luật sư cho trường hợp cụ thể.

AI Agent có thay được nhân viên chăm sóc khách hàng không?

Không hoàn toàn. Agent tự trả lời tốt các câu hỏi lặp lại, nhưng khiếu nại phức tạp và quyết định ngoài chính sách vẫn cần người duyệt.

Kết luận

Chăm sóc khách hàng tốt bắt đầu từ một quy trình rõ ai làm gì trong bao lâu, và vài chỉ số đo đúng: CSAT, NPS, cùng việc khách chờ bao lâu mới được trả lời và bao nhiêu cuộc trò chuyện thành đơn, để biết CSKH có ra tiền không. Công nghệ chỉ phát huy khi quy trình đã đúng. Muốn biết đội CSKH của bạn nên giao cho AI phần việc nào trước, hãy đặt lịch tư vấn với đội Aura.

Nguồn

• Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 (19/2023/QH15), Chương VI và thông tin hiệu lực – hethongphapluat.com
• Điều 31 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 – hethongphapluat.com
• Điều 57 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023 – hethongphapluat.com
• Measuring Your Net Promoter Score – Bain & Company, Net Promoter System
• What is CSAT and how do you measure it? – Qualtrics

Trải nghiệm Chat Hub ngay hôm nay

Bắt đầu quản lý tin nhắn đa kênh thông minh, tăng hiệu suất chăm sóc khách hàng với nền tảng AI-powered.

Đặt lịch tư vấn Xem thêm bài viết