Kịch Bản Telesale: 5 Mẫu Chuẩn, Cách Xử Lý Từ Chối Và Cách Dùng AI Viết Kịch Bản

Một kịch bản telesale chuẩn có 6 phần: mở đầu, xác nhận người nghe, lý do gọi, khai thác nhu cầu, đề xuất và chốt bước tiếp theo — kèm sẵn câu trả lời cho các lời từ chối thường gặp. Kịch bản tốt không phải để đọc thuộc lòng mà là “bản đồ” giúp nhân viên giữ hướng cuộc gọi. Ngày nay, AI có thể viết nháp kịch bản theo từng nhóm khách và chấm điểm cuộc gọi thực tế để cải thiện kịch bản liên tục.

Tóm tắt nhanh:

• Khung 6 phần: Mở đầu → Xác nhận → Lý do gọi → Khai thác nhu cầu → Đề xuất → Chốt bước tiếp
• 5 mẫu: lead mới đăng ký, khách cũ, xác nhận đơn COD, nhắc lịch hẹn, tái kích hoạt khách lâu không mua
• 6 lời từ chối phổ biến và cách trả lời ngắn gọn
• AI viết nháp kịch bản theo phân khúc khách và chấm điểm 100% cuộc gọi thay vì nghe mẫu
• Gọi điện quảng cáo phải tuân thủ Nghị định 91/2020 — kịch bản nên có câu xin phép

Cấu Trúc 6 Phần Của Kịch Bản Telesale Chuẩn

Phần	Mục tiêu	Thời lượng gợi ý
1. Mở đầu	Chào, giới thiệu tên và công ty	5–10 giây
2. Xác nhận	Đúng người, có tiện nghe máy không	5 giây
3. Lý do gọi	Vì sao gọi cho chính khách này	10–15 giây
4. Khai thác nhu cầu	2–3 câu hỏi mở	1–3 phút
5. Đề xuất	Giải pháp gắn với nhu cầu vừa nghe	1–2 phút
6. Chốt bước tiếp	Hẹn gọi lại, gửi báo giá qua Zalo, chốt đơn	15–30 giây

Nếu bạn mới tìm hiểu nghề, đọc trước bài telesale là gì.

---

5 Mẫu Kịch Bản Telesale

Mẫu 1 — Gọi lead mới đăng ký tư vấn

“Dạ em chào anh Minh, em là Lan bên [Công ty]. Anh vừa để lại thông tin quan tâm [sản phẩm] trên website lúc sáng, anh có tiện nghe máy 2 phút không ạ? … Để em tư vấn đúng, anh cho em hỏi anh đang dùng giải pháp nào cho việc này?”

Mẹo: gọi trong vòng 5–15 phút sau khi khách đăng ký — khách còn nhớ và còn hứng thú.

Mẫu 2 — Gọi khách cũ giới thiệu sản phẩm mới

“Dạ em chào chị Hoa, em là Nam bên [Công ty]. Chị đã dùng [sản phẩm A] bên em từ tháng 6 — em gọi để hỏi chị dùng thấy thế nào, và báo chị bên em vừa có [sản phẩm B] phù hợp với nhu cầu chị từng hỏi ạ.”

Mẫu 3 — Xác nhận đơn hàng COD

“Dạ em chào anh, em gọi từ [Shop] để xác nhận đơn [mã đơn] gồm [sản phẩm], tổng [số tiền], giao tới [địa chỉ]. Anh xác nhận giúp em thông tin này đúng chưa ạ?”

Đây là loại cuộc gọi lặp lại nhiều nhất và phù hợp để giao cho callbot AI.

Mẫu 4 — Nhắc lịch hẹn

“Dạ em chào chị, em gọi từ [Spa/Phòng khám] nhắc chị lịch hẹn [dịch vụ] lúc [giờ] ngày mai. Chị vẫn đến được đúng giờ chứ ạ? Nếu cần đổi lịch em hỗ trợ ngay.”

Mẫu 5 — Tái kích hoạt khách lâu không mua

“Dạ em chào anh Tuấn, đã 3 tháng anh chưa đặt lại [sản phẩm], em gọi hỏi thăm xem sản phẩm còn đáp ứng nhu cầu của anh không, hay có điều gì bên em cần cải thiện ạ?”

💡 Lưu ý pháp lý: Với cuộc gọi quảng cáo, Nghị định 91/2020 yêu cầu có sự đồng ý trước của người nhận, gọi trong khung 8h–17h và tối đa 1 cuộc/24 giờ tới một số. Nên thêm câu “anh/chị có tiện nghe máy không” và dừng ngay khi khách từ chối.

---

Xử Lý 6 Lời Từ Chối Thường Gặp

Khách nói	Gợi ý trả lời
”Anh đang bận"	"Dạ em xin lỗi, khoảng mấy giờ chiều nay anh tiện để em gọi lại 2 phút ạ?"
"Gửi thông tin qua Zalo đi"	"Dạ em gửi ngay. Để gửi đúng tài liệu, anh cho em hỏi nhanh anh quan tâm phần nào nhất ạ?"
"Giá cao quá"	"Dạ anh đang so với lựa chọn nào ạ? Em gửi anh bảng so sánh chi phí trên 6 tháng để anh dễ cân nhắc."
"Để anh suy nghĩ thêm"	"Dạ anh còn băn khoăn điểm nào nhất ạ? Em hẹn thứ Năm gọi lại được không anh?"
"Bên kia rẻ hơn"	"Dạ bên đó có bao gồm [dịch vụ/bảo hành] không ạ? Em gửi anh so sánh chi tiết."
"Không có nhu cầu"	"Dạ em cảm ơn anh. Em có thể gửi anh thông tin qua Zalo để anh tham khảo khi cần không ạ?”

---

Dùng AI Viết Và Chấm Điểm Kịch Bản Telesale

AI viết nháp kịch bản. Cung cấp cho AI thông tin sản phẩm, chân dung khách hàng và mục tiêu cuộc gọi, AI tạo nháp kịch bản cho từng phân khúc (khách mới, khách cũ, khách doanh nghiệp). Nhân viên chỉ cần chỉnh giọng văn.

AI chấm điểm cuộc gọi. Thay vì trưởng nhóm nghe ngẫu nhiên vài cuộc mỗi tuần, AI phân tích toàn bộ cuộc gọi đã ghi âm theo khung 6 phần:

• Nhân viên có xác nhận người nghe và xin phép không?
• Có hỏi câu khai thác nhu cầu hay chỉ đọc giới thiệu?
• Từ chối nào xuất hiện nhiều nhất, và câu trả lời nào giúp giữ được khách?
• Cuộc gọi có kết thúc bằng một bước tiếp theo cụ thể không?

Kết quả là kịch bản được cải thiện từ dữ liệu thật, không từ cảm tính. Cách dùng dữ liệu hội thoại để coaching được trình bày trong bài AI sales agent.

---

Câu Hỏi Thường Gặp

Kịch bản telesale có cần học thuộc không?

Không nên đọc nguyên văn. Hãy nắm khung 6 phần và các câu trả lời từ chối, rồi nói tự nhiên theo phong cách của mình.

Một kịch bản telesale dài bao nhiêu là hợp lý?

Phần mở đầu đến lý do gọi nên gói trong khoảng 30 giây. Toàn bộ cuộc gọi tư vấn thường 3–7 phút tùy sản phẩm.

AI có tự gọi điện theo kịch bản được không?

Có. AI telesale/callbot có thể gọi theo kịch bản cho các cuộc gọi lặp lại như xác nhận đơn, nhắc lịch. Xem thêm AI telesale.

Nên cập nhật kịch bản bao lâu một lần?

Ít nhất mỗi tháng, hoặc ngay khi dữ liệu chấm điểm cuộc gọi cho thấy một lời từ chối mới xuất hiện nhiều.

---

Kịch bản tốt giúp nhân viên mới bắt nhịp nhanh, còn dữ liệu cuộc gọi giúp kịch bản tốt lên mỗi tuần. Đặt lịch demo để xem AI của Aura viết, chấm điểm và cải thiện kịch bản telesale cho đội của bạn.

Kịch bản telesale tốt lên mỗi tuần

AI viết nháp theo phân khúc khách, chấm điểm toàn bộ cuộc gọi và chỉ ra lời từ chối cần xử lý.

Đặt lịch demo Xem thêm bài viết